Importancia del CRM

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Importancia del CRM

La importancia del CRM

A lo largo del tiempo, los conceptos de atención a clientes fueron cambiando. Desde tiempos en que los proveedores imponían lo que se les ocurría como adecuado a los clientes hasta tiempos en que los clientes lograron su independencia y el juego cambió. Ahora quien tiene el control es el cliente. Hoy, la información es libre, las empresas en cualquier sector tienen que anticiparse a los clientes. Deben saber cuales son sus necesidades, sus gustos y preferencias.
¿Cómo hacer esto? ¿Cómo obtener y procesar toda esta data sobre los clientes? Muy difícil por la cantidad de datos, hacerlo manual.

El CRM – Customer Relationship Management es la herramienta adecuada para esto. Un CRM bien implementado y gestionado permitirá actuar en 3 ambientes principales.

1°- Marketing de relacionamiento. Trabaja las informaciones del y sobre los clientes. Sus necesidades, gustos, que les motiva comprar, como toman decisiones de compra, quien los incentiva o influye. Entre los objetivos está la fidelización de los clientes y la capacidad de recomendación a otros.

2° – Módulo de Ventas o comercial. Trabaja en el entorno comercial. Registros de productos, contactos y datos comerciales de los clientes, ventas, ciclo de ventas, actividades, etc. Permite el control de las oportunidades de negocio en toda su evolución, desde el primer contacto hasta el cierre del negocio. Permite generar los informes y reportes del negocio, lo que es clave para que la empresa pueda controlar su evolución, tomar decisiones efectivas, mantener informado a accionistas e inversionistas.

3° – Servicio de atención a clientes. El servicio actúa sobre todo en la post venta procesando entrega, instalaciones o consultorías (dependiendo del producto), consultas además de encuestas para medir su satisfacción. Provee datos importantes para Marketing y Ventas.

En resumen, la importancia del CRM, es una herramienta que permite a las empresas mantener el control de su negocio y obtener subsidios para orientar el proceso de decisión interno y hacia el mercado y competir en ventaja en un mercado que se renueva a diario.

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